원자력, 국민과 어떻게 소통할 것인가? - 3. 원자력 위기관리와 소셜 미디어

April 4, 2017

 

2012.10.04. 3. 원자력 위기관리와 소셜 미디어. 원자력문화재단

 

아리스토텔레스는 일찍이 인간은 사회적 동물이라 칭하며 개인은 사회 없이는 존재할 수 없다고 말했다. 이는 인간이 개인으로 존재하는 것이 아니라 타인과의 관계 속에서 자신의 존재성을 인식하고 이를 통해 개인과 사회의 발전을 이룬다는 의미를 지닌다. 이러한 사회적 관계를 유지하기 위한 행동을 인터넷에서도 지속시키려는 행위는 어쩌면 너무나 당연하다 하겠다. 특히, 소셜 미디어의 발전은 온라인에서의 사회적 활동을 더욱 촉진시키며 급격한 성장을 해왔는데, 최근에는 다양한 디지털 미디어가 소개됨에 따라 커뮤니케이션의 확장이 일어나게 되었고, 특히 스마트폰의 보급은 시공간을 뛰어넘는 연결을 가능케 해주면서 정보와 인간의 연결성을 무제한적으로 확장하고 있다. 

 

이렇게 사람과 기술, 정보를 연결하는 플랫폼 역할을 하는 소셜 미디어는 바로 사회성의 핵심인 관계(relationship)를 강화하며, 지인관계를 유지하거나 또는 새로운 관계를 만들어 내는 데 큰 역할을 하고, 이러한 속성은 대중과 쌍방향적이며 즉각적인 소통을 필요로 하는 기업의 홍보나 마케팅에서 주목을 받고 있다. 기업의 측면에서 소셜 미디어가 갖는 가장 매력적인 부분은 고객과의 직접적인 상호작용이다. 고객과의 상호작용은 기존 미디어 환경에서 구현할 수 없었던 직접적인 커뮤니케이션 활동을 통해 기업에 대한 인식과 만족도를 개인적 환경으로 구현시킬 수 있다는 전례 없는 장점이다. 기업이 소셜 미디어를 마케팅과 홍보, 고객과의 소통의 도구로 사용하는 것은 더 이상 일회성 마케팅 수단이 아닌 고객서비스(Customer Service), 고객참여/관여(Customer Engagement), 고객관계관리(Customer Relationship Management), 기업사회책임(Corporate Social Responsibility) 등 다양한 영역에서 내로우 미디어(narrow media)로써 고객과의 상호작용을 통한 마케팅이 가능함을 보여준다. 그러나 소셜 미디어가 고객과의 상호작용을 증가시킴으로써 기업에게 유리한 환경을 조성할 수 있는 기술적 기반을 제공하기도 하지만, 기업, 제품 또는 서비스의 다양한 활동에 의해 언제라도 위기를 확대할 수 있는 도구로 사용될 수도 있다. 

 

기업에게 위기가 발생했을 때 소셜 미디어가 강력한 미디어로 떠오르는 이유는 그 확산성에 있다. 설령 그것이 진실이라 할지라도 최소한의 부정적인 영향력이 발휘되었으면 하고 바라는 것이 조직의 바람일텐데, 소셜 미디어에서는 각종 루머나 확인되지 않은 사실, 또한 사이버 비방 등이 무제한적으로 전파되는 문제점을 갖고 있다. 문제는 이제까지 많은 사례를 통해 이러한 위험을 인식하고 있지만, 유사한 부정적 사례가 반복된다는데 있다. 그렇다면 이렇게 강력한 소셜 미디어의 확산성을 인식하고 있다면 어떻게 준비해야 하는가?

 

먼저, 온라인(소셜 미디어) 가이드라인을 마련해야 한다. 이제는 많은 조직들이 준비하고 있지만, 원자력 관련 단체 역시 이러한 가이드라인을 통해 대비해야 한다. 가이드라인에는 위기의 유형은 어떤 것이 있는지(범주화), 누가 이를 담당하고(위기관리 담당자), 어떠한 채널을 이용할 것이며(채널 단일화), 진행 과정과 결과 예측에 대한 시스템이 담겨져 있어야 한다. 그리고 이러한 가이드라인이 만들어졌다면 반복 훈련을 해야 한다. 이제까지 발생한 많은 위기관리 사례를 보면, 성공적인 위기관리 사례의 뒷면에는 역시 반복 훈련이 있었다. 시뮬레이션을 통한 다양한 환경을 기반으로 한 훈련은 실제 상황에서 빛을 발할 것이다. 또한 간과할 수 있지만 가장 중요한 준비 중 하나는 어려운 상황에서 누가 나를 도와줄 수 있는지 우군을 확보해야 한다. 특히 원자력 이슈 같은 경우는 전문성을 기반으로 하기에 가급적 소셜 미디어를 활용하고 있는, 신뢰성을 담보한 전문가를 사전에 확보하여 문제가 발생했을 때 외곽에서 이들의 도움을 받는 것이 절대적으로 중요하다. 안전에 대한 두려움으로 불안에 떨 때, 연구원이나 교수, 의사 등과 같은 관련 전문가가 안전에 대한 확신을 심어 준다면 대중들은 한결 마음이 편해질 것이다. 조직 자체 내에서 메시지를 발생시키는 것도 중요하지만 외부에서 전문가의 의견이 더 신뢰성 있는 정보를 제공해 줄 수 있는 것이다. 그리고 나머지는 지난 2회의 글에서도 밝힌 바 있는, 신속성, 일관성, 그리고 개방성에 기반한 정보 공개이다. 

 

원자력 문화재단은 홈페이지 운영뿐만 아니라 블로그, 페이스북, 트위터 등 다양한 소셜 미디어를 운영하며 네티즌들과 커뮤니케이션하고자 한다. 꾸준하게 정보를 제공하고, 질문과 의견에 대부분 답변을 하는 등 양적, 질적으로 소셜 미디어를 운영하는 수준이 매우 높은 것으로 평가한다. 원자력이 갖고 있는 태생적 한계가 있다. 안전에 대한 불안감이다. 이를 어떻게 극복할 수 있을지, 소셜 미디어를 적극 활용함으로써 국민과 가까워지기를 바란다.

 

정동훈 광운대학교 미디어영상학부 교수

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